تا به حال به این سوال پاسخ دادیم که چرا باید روی تحقیقات کاربری متمرکز شویم اما اینجا این سوال پیش می‌آید که پژوهش کاربری چیست؟
پژوهش تجربه کاربری چیست؟
ساختن محصولات بدون در نظر گرفتن کاربران مانند شلیک تیر در تاریکی است. اگر محدودیت تیر نداریم این راه می‌تواند راه ساده‌ای باشد اما در جهان واقعی ما همیشه با محدودیت منابع روبرو هستیم. در جهان واقعی ممکن است برخی از این گلوله‌ها به هدف بخورد ولی باید دانست که با هزینه بسیار کمتر و همچنان زمان کوتاه‌تر می‌توان به نتیجه رسید. پژوهشهای کاربری راه‌حلی ساده برای این حل این مشکل است. پژوهش کاربری نیازها، انگیزه‌ها، خواسته‌ها، نقاط دردناک (به انگلیسی: pain point) و رفتارهای کاربران را بررسی می‌کند تا محصولاتی کاربر محور (user-centered design) ایجاد کند.
در هر مرحله از فرآیند طراحی UX (از طراحی اولیه تا پیاده‌سازی) باید تصمیمات متعددی گرفته شود. پژوهش کاربری داده‌های لازم را برای تیم‌های طراحی فراهم می‌کند. این داده‌ها با استفاده از دو روش‌های پژوهش کیفی یا کمی جمعآوری می‌شوند.
- نخستین بخش پژوهش کاربری در چرخه طراحی، جمعآوری اطلاعاتی در خصوص نیاز و اهداف کاربر است. این داده‌ها کمک می‌کنند تا به عنوان یک طراح متوجه شویم که محصولمان چگونه قرار است مشکلات کاربران را حل کند.
- با پیشرفت فرآیند طراحی، فرضیاتی درباره محصول ساخته و با استفاده از روش‌های مختلف پژوهشی آن‌ها را آزمایش می‌کنیم.
- و در مرحله بعد، قابلیت کاربردپذیری محصول آزمایش می‌شود.
- در مراحل بعدی نظرات و احساسات کاربران درباره محصول نیز مورد بررسی قرار می‌گیرد.
تحقیقات کاربری تنها در مراحل ابتدایی ساخت یک محصول به کار نمی‌آید بلکه می‌توان با استفاده از پژوهش کاربری برای مشکل خاصی که درون یک محصول وجود دارد نیز راه‌حل پیدا کنیم. برای مثال موضوع یک پژوهش می‌تواند «بررسی علت نرخ پرش (به انگلیسی: bounce rate) زیاد یک صفحه وب باشد».
پیامدهای انجام ندادن پژوهش کاربری
شاید در مقام سخنرانی همه‌ء افراد اهمیت تحقیقات کاربری را چیزی بدیهی بدانند اما زمانی که پای کار می‌رسد همه شرکت‌ها یا تیم‌های طراحی این مرحله را انجام نمی‌دهند و از آن چشم‌پوشی می‌کند. شاید توجیهاتی در ذهن طراحان باشد که «ما کاربران خود را به خوبی می‌شناسیم» و از این دست مسائل اما این طرز فکر تا زمانی که به صورت علمی بررسی نشود پشتوانه‌ای ندارد و ممکن است مشکلات و هزینه‌ء زیادی را به بار آورد.
برخی از مشکلاتی که ممکن است بدون تحقیقات کافی به آن مبتلا شوید:
- ممکن است که محصول را طراحی و اجرا کنید ولی مشکل اصلی کاربر شما حل نشده باقی بماند.
- ممکن است که محصول را بسازید ولی محصول کاربردپذیر یا کاربرپسند نباشد.
- ممکن است محصول شما ارزش خوبی را ارایه کند ولی کاربران شما نتوانند به راحتی از آن استفاده کنند.
چیزهایی که پژوهش کاربری انجام نمی‌دهد
پژوهش کاربری به خودی خود ارزشی ندارد بلکه تحلیل‌ها و در پی آن اقداماتی که بر مبنای آن طراحی می‌شوند ارزشمند است. هر مطالعه‌ای می‌تواند داده‌هایی در اختیار شما بگذارد اما باز هم برعهده تیم طراحی است که این داده‌ها را تفسیر کند و تصمیم یا راه‌حل‌هایی بر مبنای آن بسازند.
به عنوان مثال، ممکن است از طریق یک پژوهش متوجه شوید که بیشتر کاربران شما از ویژگی “اشتراک‌گذاری” در محصول شما استفاده نمی‌کنند. از طریق داده‌های بیشتر می‌توانید استنتاج کنید که کاربران این ویژگی را نیاز ندارند یا فقط نمی‌دانند کجا آن را پیدا کنند.
چه رویکردهایی در پژوهش کاربری داشته باشیم؟
تیم‌هایی طراحی بهتر است که پژوهشهای کاربری را به عنوان یک فرآیند همیشگی با اهداف از پیش تعریف شده در برنامه خود داشته باشند. تنها در این صورت است که خروجی کار قابلیت اجرایی دارد. برخی از تیم‌ها ممکن است دید لوکس یا تزیینی نسبت به پژوهشهای کاربری داشته باشند یا لازم بدانند بخش‌هایی طراحی محصول را برمبنای تفکرات مدیران انجام دهند. این مدل طرز تفکر آفت طراحی علمی و سیستماتیک است.
مدیران با بینش فرق دارند اما از تست شدن ایده‌هایشان ترسی ندارند.
گاهی پیش می‌آید که بنیان‌گذاران یک طرز تفکر خاص را دنبال می‌کنند و چیزهایی درباره جامعهء مصرف‌کنندگان احتمالی خود حدس می‌زنند که با بینش یا بصیر (intuition) به آن رسیده‌اند. یا می‌خواهند چیزی را در دنیا تغییر دهند که پیش از این وجود نداشته است. مثلا وقتی که بنیان‌گذاران اسنپ می‌خواستند این اپلیکیشن را در ایران راه‌اندازی کنند اگر تحقیقاتی از جامعه صورت می‌گرفت شاید به این نتیجه می‌رسیدیم که این ایده در ایران قابلیت اجرا ندارد. اما آن‌ها انجام دادند و شد. پس نمی‌توان به عنوان یک حکم کلی همیشه معتقد بود که هر چیزی که خروجی پژوهشهای کاربری نباشد به هیچ دردی نمی‌خورد و علمی نیست. بلکه باید بدانیم برخی افراد می‌توانند این فرایندها و نتیجه آن را از قبل پیش‌بینی کنند و البته هیچ ترسی از تست شدن ایده‌های خود در دنیای واقعی ندارد. مبحث پژوهشهای کاربری در استارت‌آپ‌ها بحثی جدا طلب می‌کند و زمانی مجزا که بدانیم با چه رویکردی باید برای استارت‌آپ‌ها پژوهش انجام دهیم.
در ادامه به رویکردهایی می‌‌پردازیم که می‌بایست در هنگام پژوهش در نظر داشته باشیم.
تعیین اهداف خاص
اگر دقیقا هدف خود را از پژوهش کاربری ندانید ممکن است این کار بسیار زمان‌بر و هزینه‌بر باشد. در هر مرحله از فرآیند طراحی، تعیین کنید که از کاربران خود چه اطلاعاتی را می‌خواهید. برای مثال می‌خواهید با این پژوهش سلیقه یا نیاز کاربر را بدانید یا اینکه بزرگترین نقطه درد آن‌ها را شناسایی کنید.
شناسایی منابع موجود
با توجه به میزان منابع خود می‌توانید نوع تحقیقات خود را انتخاب کنید. تحقیقات کاربری می‌تواند هزینه‌های پایینی مانند پرسشنامه‌ها تا تحقیقات هزینه‌بری مانند تحلیل (دنبال کردن خط دید) eye tracking را شامل شوند.
انتخاب یک متدلوژی
انتخاب یک متدولوژی برای پژوهشهای شما بستگی به عوامل بسیاری مانند اهداف، بودجه و زمان دارد. برای کسب اطلاعات بیشتر، به درس استراتژی و روش پژوهش کاربری ما مراجعه کنید. علاوه بر آن باید نمونه آزمایشی و چگونگی انتخاب آن‌ها را مشخص کنید. روش‌های نمونه‌گیری تصادفی و غیر تصادفی متعددی برای استفاده وجود دارد.
جمعآوری داده‌ها
پس از تعیین نمونه آزمایشی خود، می‌توانید آزمون‌ها را در محیط‌های واقعی کاربران یا در محیط‌های کنترل شده مانند آزمایشگاه اجرا کنید. بعد از آن می‌توانید داده‌ها را با استفاده از روش منتخب خود مانند
- مصاحبه‌های گروهی تمرکزی (Focus Group)
- نظرسنجی‌ها
- مطالعات میدانی
- مرتب‌سازی کارت (Card Sorting)
و غیره جمعآوری کنید.
تحلیل یافته‌ها
همان‌طور که پیش‌تر گفتیم بخش مهم‌ترین پژوهش کاربری استفاده از داده‌های جمعآوری شده است. داده‌ها تا زمانی که تبدیل به راه‌کارهایی برای بهبود محصول نشوند کارایی لازم را ندارد.
تا به اینجا کلیتی درباره این دوره را با هم بررسی کرده‌ایم. حالا زمان آن است که ذهن خود را مرتب کنید و به سراغ مراحل بعد برویم.
منابع
برخی از منابعی که برای نوشتن این درس از آن‌ها بهره بردیم:
