همانطور که پیش‌تر در مطلب آشنایی با طراحی رابط کاربری توضیح دادیم یکی از بخش‌‌های بنیادی طراحی تجربه پژوهش یا تحقیق تجربه کاربری (به انگلیسی UX Research) است. در بسیاری از موارد تصمیم‌های ما برمبنای دانسته‌ها و تجربیات خود یا تیم‌مان است. این موضوع می‌تواند در ادامه کار هزینه‌های بالایی بر ما تحمیل کند.
همیشه گفته شده است که هدف طراحی تجربه کاربری (UX) خلق محصولات و خدماتی با توجه به علایق و نیازهای کاربران است. اما چگونه می‌توانیم نیازهای واقعی کاربران را شناسایی کنیم؟ آیا حدس‌ها و پیش‌داوری‌های ما برای تصمیم‌گیری درست کافی است؟ جواب این سوال یک کلمه است، نه!
تنها فرضیه‌هایی در مسیر طراحی محصول دیجیتال باقی می‌مانند که پشتوانه‌های علمی داشته باشند. یکی از بزرگترین دام‌‌هایی که طراحان محصول را تهدید می‌کند این است: به جای کاربر تصمیم بگیر.
چرا بهتر است روی تحقیقات تجربه کاربری سرمایه‌گذاری کنیم؟
از ویژگی‌های مثبت تحقیق علمی روی تجربه کاربری به موارد زیر اشاره کرد:
کمک به تصمیم‌سازی
وقتی می‌خواهیم طراحی محصولات دیجیتال را آغاز کنیم سوالات فراوانی داریم:
- محصول ما باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد؟
- نویگشن باید چگونه باشد؟
- آیا محصول شما باید برای هر دو پلتفرم اندروید و آی‌او‌اس طراحی شود؟
پیدا کردن پاسخ این سوالات ممکن است بر اساس حدس و گمان و یا یک جستجوی سریع در اینترنت باشد، اما هیچ چیز جواب دقیق و مطمئنی را مثل پژوهش سیستماتیک کاربری نخواهد داد.
حذف خطای‌های تفکری (Bias)
هر کدام از اعضای تیم توسعه محصول باورها، تجربه‌ها و دیدگاه‌های خود را دارند. اگر طراحی فقط بر مبنای پیش‌‌فرض‌های تیم طراحی باشد ممکن است با نیازهای بازار هم‌خوانی نداشته باشد. پژوهش‌های کاربری باعث می‌شود به‌جای حدسیات بر روی روش علمی تکیه کرده باشیم.
امکان تست کاربردپذیری
شما می‌توانید هر چیزی از ماک‌آپ‌های با کیفیت پایین تا پروتوتایپ‌های با کیفیت بالا را با کاربران خود تست کرده و نظرات آن‌ها را قبل از توسعه نسخه نهایی محصول بدانید. این کار باعث می‌شود در مصرف زمان و پول صرفه‌جویی شود.
کمک به شناسایی راه‌حل‌ها
پژوهش کاربری همچنین می‌تواند راهی عالی برای حل مشکلات محصول باشد. به وسیله‌ی این تحقیقات می‌توانیم نرخ‌های تبدیل را بهینه کنیم، نرخ بازگشت سرمایه را افزایش دهیم یا نرخ پرش را کاهش دهیم.
کمک به فعالیت‌های بازاریابی
بسیاری از مراحل تحقیقات کاربری ریشه‌‌هایی در علم بازاریابی دارند و از تحقیقات بازاریابی منشا گرفته‌اند. به همین دلیل انجام تحقیقات تجربه کاربری قبل از تولید محصول می‌تواند بسیاری از فرایندها را پیش از شروع شدن بهینه در محیط واقعی کسب‌وکار بهینه کند.
تا به حال به این سوال پاسخ دادیم که چرا باید روی تحقیقات کاربری متمرکز شویم اما اینجا این سوال پیش می‌آید که پژوهش کاربری چیست؟
پژوهش تجربه کاربری چیست؟
ساختن محصولات بدون در نظر گرفتن کاربران مانند شلیک در تاریکی است. ممکن است برخی از این گلوله‌ها به هدف بخورد ولی باید دانست که با هزینه بسیار کمتر و زمان کوتاه‌تر می‌توان به نتیجه رسید. پژوهش‌های کاربری راه‌حلی ساده برای این حل این مشکل است. پژوهش کاربری نیازها، انگیزه‌ها، خواسته‌ها، نقاط دردناک (به انگلیسی: pain point) و رفتارهای کاربران را بررسی می‌کند تا محصولاتی متمرکز بر کاربر (user-centered design) ایجاد کند.
در هر مرحله از فرآیند طراحی UX (از طراحی اولیه تا پیاده‌سازی) بایستی تصمیمات متعددی گرفته شود. پژوهش کاربری داده‌های لازم را برای تیم‌های طراحی فراهم می‌کند. این داده‌ها با استفاده از روش‌های پژوهش کیفی یا کمی جمعآوری می‌شوند.
نخستین بخش پژوهش کاربری در چرخه طراحی، جمعآوری اطلاعاتی در خصوص نیاز و اهداف کاربر است. این داده‌ها کمک می‌کنند تا به عنوان یک طراح متوجه شویم که محصولمان قرار است چگونه مشکلات کاربران را رفع کند. با پیشرفت فرآیند طراحی، فرضیاتی درباره محصول ساخته و با استفاده از روش‌های مختلف پژوهشی آزمایش می‌شود. در نهایت، قابلیت کاربردپذیری محصول آزمایش می‌شود. در مراحل بعدی نظرات و احساسات کاربران درباره محصول نیز مورد بررسی قرار می‌گیرد.
نکته:
تحقیقات کاربری تنها در مراحل ابتدایی ساخت یک محصول به کار نمی‌آید بلکه می‌توان با استفاده از پژوهش کاربری برای مشکل خاصی که درون یک محصول به وجود می‌آیند نیز راه‌حل پیدا کرد
برای مثال ممکن است موضوع یک تحقیق «بررسی علت نرخ پرش (به انگلیسی: bounce rate) زیاد یک صفحه وب باشد».
پیامدهای انجام نشدن پژوهش کاربری
شاید همه اهمیت تحقیقات کاربری را چیزی بدیهی بدانند اما زمانی که پای کار می‌رسد همه شرکت‌ها یا تیم‌های طراحی این مرحله را انجام نمی‌دهند و از آن چشم‌پوشی می‌کند. شاید توجیهی در ذهن طراحان باشد که «ما کاربران خود را به خوبی می‌شناسیم» اما این صحبت تا زمانی که به صورت علمی بررسی نشود پشتوانه‌ای ندارد و ممکن است مشکلات زیادی را به بار آورد.
برخی از مشکلاتی که ممکن است بدون تحقیقات کافی به آن مبتلا شوید:
- ممکن است که محصول را طراحی و اجرا کنید ولی مشکل اصلی کاربر شما حل نشده باقی بماند.
- ممکن است که محصول را بسازید ولی محصول کاربردپذیر یا کاربرپسند نباشد.
- ممکن است محصول شما ارزش خوبی را ارایه کند ولی کاربران شما نتوانند به راحتی از آن استفاده کنند.
- ممکن است به پایان برسید با یک محصولی که مشکلات کاربران شما را حل نمی‌کند.
- ممکن است به پایان برسید با یک محصولی که کاربرپسند نیست.
- ممکن است به پایان برسید با یک محصولی که ارزش بسیار خوبی ارائه می‌دهد اما برای کاربران شما گیجی ایجاد می‌کند.
چیزهایی که پژوهش کاربری انجام نمی‌دهد
پژوهش کاربری به خودی خود ارزشی ندارد بلکه تحلیل‌ها و در پی آن اقداماتی که بر مبنای آن طراحی می‌شوند ارزشمند است. هر مطالعه‌ای می‌تواند داده‌هایی در اختیار شما بگذارد اما باز هم برعهده تیم طراحی است که این داده‌ها را تفسیر کند و تصمیم یا راه‌حل‌هایی بر مبنای آن بسازند.
به عنوان مثال، ممکن است از طریق یک پژوهش متوجه شوید که بیشتر کاربران شما از ویژگی “اشتراک‌گذاری” در محصول شما استفاده نمی‌کنند. از طریق داده‌های بیشتر می‌توانید استنتاج کنید که کاربران این ویژگی را نیاز ندارند یا فقط نمی‌دانند کجا آن را پیدا کنند.
چه رویکردهایی در پژوهش کاربری داشته باشیم؟
تیم‌هایی طراحی بهتر است که پژوهش‌های کاربری را به عنوان یک فرآیند همیشگی با اهداف خاص در نظر داشته باشند. در این صورت خروجی کار قابلیت اجرایی دارد. برخی از تیم‌ها ممکن است دید لوکس یا تزیینی نسبت به پژوهش‌های کاربری داشته باشند یا بخواهند با نظر مدیران بخش‌هایی از محصولات را طراحی کنند. این مدل طرز تفکر آفت طراحی علمی و سیستماتیک است. در ادامه به رویکردهایی می‌‌پردازیم که می‌بایست در هنگام پژوهش در نظر داشته باشیم.
تعیین اهداف خاص
اگر دقیقا هدف خود را از پژوهش کاربری ندانید ممکن است این کار بسیار زمان‌بر و هزینه‌بر باشد. در هر مرحله از فرآیند طراحی، تعیین کنید که از کاربران خود چه اطلاعاتی را می‌خواهید. برای مثال می‌خواهید با این پژوهش سلیقه یا نیاز کاربر را بدانید یا اینکه بزرگترین نقطه درد آن‌ها را شناسایی کنید.
شناسایی منابع موجود
با توجه به میزان منابع خود می‌توانید نوع تحقیقات خود را انتخاب کنید. تحقیقات کاربری می‌تواند هزینه‌های پایینی مانند پرسشنامه‌ها تا تحقیقات هزینه‌بری مانند تحلیل eye tracking را شامل شوند.
انتخاب یک متدلوژی
انتخاب یک متدولوژی برای پژوهش‌های شما بستگی به عوامل بسیاری مانند اهداف، بودجه و زمان دارد. برای کسب اطلاعات بیشتر، به درس استراتژی و روش پژوهش کاربری ما مراجعه کنید. علاوه بر آن باید نمونه آزمایشی و چگونگی انتخاب آن‌ها را مشخص کنید. روش‌های نمونه‌گیری تصادفی و غیر تصادفی متعددی برای استفاده وجود دارد.
جمعآوری داده‌ها
پس از تعیین نمونه آزمایشی خود، می‌توانید آزمون‌ها را در محیط‌های واقعی کاربران یا در محیط‌های کنترل شده مانند آزمایشگاه اجرا کنید. بعد از آن می‌توانید داده‌ها را با استفاده از روش منتخب خود مانند
- مصاحبه‌های گروهی تمرکزی (Focus Group)
- نظرسنجی‌ها
- مطالعات میدانی
- مرتب‌سازی کارت (Card Sorting)
و غیره جمعآوری کنید.
تحلیل یافته‌ها
همانطور که پیش‌تر گفتیم بخش مهم‌ترین پژوهش کاربری استفاده از داده‌های جمعآوری شده است. داده‌ها تا زمانی که تبدیل به راه‌کارهایی برای بهبود محصول نشوند کارایی لازم را ندارد.
منابع
برخی از منابعی که برای نوشتن این درس از آن‌ها بهره بردیم:
