یاد بگیرید چگونه نظرسنجی‌های مؤثری برای تحقیقات تجربه کاربری ایجاد کنید که به شما امکان جمع‌آوری بازخورد ارزشمند کاربران و کشف بینش‌ها را می‌دهد.
یک نظرسنجی مجموعه‌ای از سوالات است که برای جمع‌آوری داده‌ها از مخاطبان هدف شما استفاده می‌شود. این ابزار یکی از روش‌های بسیاری است که می‌توانید برای تحقیق کاربر استفاده کنید. این ابزار بسیار انعطاف‌پذیر است — می‌توان آن را در هر مرحله‌ای از پروژه استفاده کرد و ترکیبی از بینش‌های غنی و داده‌های ساختارمند و یکنواخت به دست آورد. یکی دیگر از مزایا این است که نظرسنجی‌ها می‌توانند داده‌ها را از تعداد زیادی شرکت‌کننده با تلاش نسبتاً کم جمع‌آوری کنند.
نظرسنجی‌ها می‌توانند راهی سریع، آسان و ارزان برای به دست آوردن پاسخ‌هایی به سوالاتی باشند که می‌پرسید. تلاش کنید در ایجاد نظرسنجی خود — نظرسنجی‌های طراحی نشده به خوبی نمی‌توانند بینش‌های ارزشمندی را فراهم کنند.
چرا نظرسنجی‌ها مفید هستند
نظرسنجی‌ها ابزار تحقیق انعطاف‌پذیری هستند که می‌توانند در هر مرحله‌ای از فرآیند طراحی استفاده شوند. آنها می‌توانند به جمع‌آوری داده‌های کیفی و کمی کمک کنند. به یاد داشته باشید که آنها فقط می‌توانند داده‌های نگرشی — داده‌هایی در مورد اینکه مردم چه فکر می‌کنند و چگونه احساس می‌کنند — را فراهم کنند. این ممکن است با آنچه مردم واقعاً انجام می‌دهند متفاوت باشد.
یکی از دلایل محبوبیت نظرسنجی‌ها این است که به شما امکان می‌دهند با هزینه کم، مقدار زیادی داده به دست آورید. بسیاری از پلتفرم‌ها — از جمله SurveyMonkey، Typeform و Google Forms — وجود دارند ک
ه می‌توانید در آنها نظرسنجی‌ها را میزبانی کنید.
اهداف خود را درک کنید
قبل از ایجاد نظرسنجی خود، باید بدانید که از شرکت‌کنندگان در نظرسنجی چه می‌خواهید یاد بگیرید. اهداف شما سوالاتی را که می‌پرسید تعیین خواهند کرد. دانستن اهداف شما همچنین به شما امکان می‌دهد نظرسنجی‌ها را با روش‌های تحقیق دیگر برای نتایج دقیق‌تر ترکیب کنید.
نظرسنجی‌ها معمولاً به عنوان یک روش تحقیق ارزیابی استفاده می‌شوند، اما آنها همچنین جایگاهی در تحقیقات تولیدی و به عنوان یک روش تحقیق مستمر دارند. داده‌های نظرسنجی UX از طریق آزمایش‌های A/B، نقشه‌های حرارتی، آزمایش‌های قابلیت استفاده و ضبط جلسات، تجزیه و تحلیل وب و معیارهای UX جمع‌آوری شده را پشتیبانی می‌کنند و تکمیل می‌کنند.
یک پرسشنامه خوب ساخته شده می‌تواند به طور مکرر استفاده شود تا مقایسه‌هایی مشابه بین پاسخ‌ها و تکرارهای محصول شما انجام دهد.
جلوگیری از سوگیری
سوگیری تمایل به ترجیح و مطلوبیت یک گزینه نسبت به دیگری است. این بخشی اجتناب‌ناپذیر از روان‌شناسی انسانی ما است.
سوگیری اغلب در زبانی که ما استفاده می‌کنیم وجود دارد. به عنوان مثال، ممکن است بپرسید: «استفاده از این محصول چقدر دشوار است؟» بدون اینکه فکری به حال آن کنید. با این حال، این عبارت به طور ظریف خواننده را به سمت ایده دشواری سوق می‌دهد و به عنوان یک سوال هدایت‌کننده در نظر گرفته می‌شود. برخی دیگر از مواردی که می‌توانند باعث ایجاد سوگیری شوند عبارتند از ترتیب سوال و پاسخ، نمونه‌برداری نظرسنجی، و مقیاس‌های نامتعادل.
هدف ما به عنوان محققان UX، کاهش سوگیری تا حد ممکن است زیرا ما سعی داریم اطلاعاتی حداکثراً بی‌طرفانه به دست آوریم.
نکته! بیشتر در مورد طبیعت و تأثیر سوگیری‌های شناختی بر نتایج تحقیقات در درس اخلاق تحقیق و سوگیری‌ها در دوره جاری بیاموزید.
اجتناب از سوالات هدایت‌کننده
پرسیدن سوالات هدایت‌کننده شایع‌ترین شکل تمایل تأییدی است. این سوالات افراد را به یک پاسخ خاص هدایت می‌کنند. این دو سوال را با هم مقایسه کنید:
«نظرسنجی بازخورد قبلی ما نشان داد که اکثر مردم صبحانه را به عنوان وعده مورد علاقه خود ترجیح می‌دهند. آیا شما موافق هستید؟»
«اگر مجبور بودید فقط یکی را انتخاب کنید، کدام وعده غذایی را ترجیح می‌دهید: صبحانه، ناهار یا شام؟»
سوال اول با معرفی یک بیانیه فرضی شروع می‌شود و سپس از پاسخ‌دهنده خواسته می‌شود بازخورد ارائه دهد. در نتیجه، پاسخ‌دهندگان بیشتر محتمل است که با بیانیه موافقت کنند.
سوالات هدایت‌کننده تمایل دارند داده‌های نادرستی
جمع‌آوری کنند که می‌تواند یافته‌های تحقیق شما را خراب کند و شما را به نتایج نادرست هدایت کند.
سوگیری نمونه‌برداری
در دنیای تحقیق، سوگیری نمونه‌برداری یک خطای مرتبط با انتخاب پاسخ‌دهندگان نظرسنجی است. این اتفاق می‌افتد زمانی که نمونه نظرسنجی کاملاً تصادفی نیست.
اگر انواع خاصی از شرکت‌کنندگان در نظرسنجی شما بیشتر یا کمتر محتمل است که شرکت کنند، ممکن است در تحقیق خود سوگیری انتخاب نمونه را معرفی کنید. به عنوان مثال، ایجاد یک نظرسنجی آنلاین با سوال «آیا به اینترنت دسترسی دارید؟» منجر به پاسخ «بله» تقریباً ۱۰۰٪ شرکت‌کنندگان خواهد شد.
برای اجتناب از سوگیری نمونه‌برداری، مطمئن شوید که نظرسنجی شما به گونه‌ای توزیع شده است که همه انواع پاسخ‌دهندگان فرصت پاسخ دادن به آن را داشته باشند. این ممکن است به معنای استفاده از چندین کانال توزیع و روش‌های جمع‌آوری باشد. به دنبال راه‌هایی برای تشویق تنوع در نمونه با پرسیدن این سوال باشید: «ما هنوز با چه کسانی صحبت نکرده‌ایم؟» همچنین، مراقب نتایج استخراج شده از هر مطالعه‌ای باشید.
سوگیری ترتیب سوالات
ترتیب هر دو سوالات و پاسخ‌ها ممکن است باعث شود پاسخ‌دهندگان نظرسنجی پاسخ‌های سوگیری‌شده ارائه دهند.
در برخی موارد، سوالات اولیه نظرسنجی شما می‌تواند بر پاسخ‌های سوالات بعدی تأثیر بگذارد. به عنوان مثال، اگر سوال اول شما در مورد رضایت مشتریان از یک ویژگی بسیار موفق باشد و سوال دوم شما در مورد رضایت کلی آنها باشد، پاسخ‌دهندگان احتمالاً پاسخ‌های مثبت‌تری می‌دهند.
در مورد پاسخ‌ها، در نظرسنجی‌های آنلاین و چاپی، پاسخ‌دهندگان معمولاً از چند گزینه اول انتخاب می‌کنند. در نظرسنجی‌های تلفنی، پاسخ‌دهندگان بیشتر تمایل دارند که از گزینه‌های آخر انتخاب کنند.
یک روش برای جلوگیری از سوگیری ترتیب، تصادفی‌سازی ترتیب است. به عنوان مثال، می‌توانید سوالات مرتبط را در بلوک‌ها گروه‌بندی کنید، این بلوک‌ها را مخلوط کنید و ترتیب پاسخ‌ها را تصادفی کنید — این کاری است که ما اینجا در Uxcel انجام می‌دهیم.
مقیاس‌های نامتوازن در نظرسنجی
مانند سوگیری تأیید، مقیاس‌های نامتوازن با محدود کردن انتخاب‌های کاربران پاسخ‌ها را تحت تأثیر قرار می‌دهند. این نوع سوال نظرسنجی تعداد نامتوازنی از گزینه‌های مثبت و منفی برای انتخاب ارائه می‌دهد. بنابراین، مقیاس وزن‌دار و به سمت یک جهت سوگیری شده است.
به عنوان مثال، «چقدر از تجربه خود لذت بردید در مقیاس ۱ (کمی لذت بردم) تا ۵ (خیلی لذت بردم)؟» گزینه منفی ندارد. نمونه دیگر سوالی است که مقیاس آن نقطه میانی بی‌طرف ندارد: «چگونه آخرین تجربه خود را در رستوران ما ارزیابی می‌کنید؟» با گزینه‌های «عالی»، «خیلی خوب»، «خوب»، «قابل قبول» و «ضعیف».
یک راه برای مقابله با این مشکل این است که پ
اسخ‌دهندگان را با استفاده از مقیاس نقطه‌ای (مثلاً ۱ تا ۵) با دو سر طیف مواجه کنید. برچسب‌گذاری نقطه ۵ به عنوان بالا و ۱ به عنوان پایین به پاسخ‌دهندگان کمک می‌کند تا درک کنند که ۳ نقطه میانی است.
درک سوالات مناسب برای پرسیدن
برای به دست آوردن بینش‌های کاربری که به آن نیاز دارید، سوالات نظرسنجی UX خود را روی مشکلی که سعی دارید حل کنید متمرکز کنید. اگر هنوز مشخص نیست که مشکل چیست، سوالاتی بپرسید تا نقاط درد کاربران را شناسایی کنید. این به شما کمک می‌کند موانعی را که آنها تجربه می‌کنند کشف کنید.
یک استراتژی خوب این است که ابتدا سوالات بسته را بپرسید، سپس با سوالات باز که موضوع را عمیق‌تر بررسی می‌کنند، دنبال کنید.
برای مثال، فرض کنید می‌خواهید بدانید کاربران در مورد یک ابزار یا ویژگی جدید چه احساسی دارند.
برخی سوالات بسته‌ای که می‌توانید بپرسید عبارتند از:
آیا از ویژگی جدید استفاده کرده‌اید؟
استفاده از آن در مقیاس ۱ (بسیار دشوار) تا ۵ (بسیار آسان) چقدر آسان یا دشوار بوده است؟
و می‌توانید با سوالات باز دنبال کنید مانند:
نظرات اولیه شما در مورد این ویژگی چیست؟
یک چیزی که دوست دارید در این ویژگی تغییر دهید چیست؟
پرسیدن یک سوال در یک زمان
مطمئن شوید که هر سوال فقط روی یک مفهوم متمرکز است. کاربران ممکن است تاثیرات مختلفی از جنبه‌های مختلف محصول شما داشته باشند؛ ترکیب آنها نتایج دقیقی ارائه نخواهد داد.
برای مثال، یک سوال بد این خواهد بود: «چگونه قابلیت استفاده و طراحی برنامه ما را ارزیابی می‌کنید؟»
برای به دست آوردن یافته‌های دقیق، این سوال را به دو سوال مجزا تقسیم کنید — یکی درباره قابلیت استفاده و دیگری درباره طراحی.
سوالات بسته برای داده‌های کمی
سوالات بسته تمرکز باریکی دارند و معمولا با یک کلمه یا از یک انتخاب کوچک پاسخ داده می‌شوند. به عنوان مثال، «آیا از این محصول راضی هستید؟» — بله/خیر/عمدتاً/نه تماماً.
سوالات بسته بینش محدودی ارائه می‌دهند اما به راحتی می‌توانند برای داده‌های کمی تجزیه و تحلیل شوند. به عنوان مثال، یکی از محبوب‌ترین سوالات بسته در بازاریابی، سوال امتیاز دهنده ترویجی شبکه (NPS) است که از مردم می‌پرسد: «احتمال دارد این محصول/خدمات را در مقیاس از ۰ تا ۱۰ توصیه کنید؟» و از پاسخ‌های عددی برای محاسبه روندهای امتیاز کلی استفاده می‌کند.
سوالات بسته بهتر است که در ابتدای نظرسنجی استفاده شوند، با سوالات باز که دنبال می‌کنند.
سوالات باز برای داده‌های کیفی
سوالات باز گسترده هستند و می‌توانند به تفصیل پاسخ داده شوند. به عنوان مثال، «نظر شما در مورد این محصول چیست؟» سوالات باز به شما کمک می‌کنند تا چیزها را از دید مشتری ببینید، زیرا شما بازخورد را به زبان خود آنها دریافت می‌کنید به جای پاسخ‌های استاندارد.
داده‌ها از این سوالات معمولاً کیفی هستند، اگرچه ممکن است مضامینی بروز کنند که داده‌های کمی نیز فراهم کنند — به عنوان مثال، با استفاده از یک ابزار تحلیل معنایی برای بیرون کشیدن مضامین تکراری. سایر روش‌ها برای تجزیه و تحلیل سوالات باز شامل استفاده از صفحات گسترده، مشاهده روندهای کیفی، و شناسایی عناصر برجسته با استفاده از تصویرسازی ابر کلمات است.
طول نظرسنجی
به طور سنتی، هرچه نظرسنجی زمان بیشتری برای تکمیل نیاز داشته باشد، احتمال تکمیل آن کمتر است. این موضوع تنها به تعداد سوالات بستگی ندارد، بلکه به کل زمان و درک زمانی نیز مربوط می‌شود.
برای افزایش مشارکت در نظرسنجی‌های خود:
- فقط سوالات مرتبط بپرسید.
- تعداد سوالات را محدود کنید.
- به مدت زمان لازم برای تکمیل نظرسنجی توجه داشته باشید.
- اجازه دهید پاسخ‌دهندگان سوالاتی را که نمی‌خواهند به آنها پاسخ دهند، رد کنند.
- شرکت‌کنندگان را در جریان زمان لازم برای تکمیل نظرسنجی و تعداد سوالات باقی‌مانده قرار دهید.
ارائه انگیزه‌ها
ترغیب کاربران به شرکت در نظرسنجی معمولاً روش خوبی برای افزایش تعداد پاسخ‌ها است. با این حال، چند نکته وجود دارد.
ارائه انگیزه‌های نادرست ممکن است برخی کاربران را دلسرد کند. به عنوان مثال، اگر کاربری از محصول شما راضی نیست، ارائه یک ماه رایگان ممکن است او را ترغیب نکند که در نظرسنجی شرکت کند. نگرانی دیگر این است که ارائه انگیزه ممکن است سوگیری را به نظرسنجی شما وارد کند — پاسخ‌دهندگان ممکن است احساس کنند که به دلیل اطمینان از دریافت انگیزه باید به طور مثبت پاسخ دهند.
در اینجا برخی از بهترین شیوه‌ها برای ارائه انگیزه‌ها آورده شده است:
- کاربران را به گروه‌های مختلف تقسیم کنید. ممکن است یک گروه برای کاربران عمومی داشته باشید که فقط به دنبال اطلاعات جمعیت‌شناختی یا رفتاری هستید. سپس گروه‌های خاص‌تر برای کاربرانی که دانش تخصصی در یک زمینه خاص دارند.
- برای هر گروه انگیزه‌های مالی ارائه دهید. شاید برای شما ارزشمندتر باشد که عمیق‌تر در یک گروه خاص از کاربران کاوش کنید و انگیزه مالی بیشتری به آنها ارائ
ه دهید. بسیاری از شرکت‌ها انگیزه‌های بسیار بالاتری را برای اطمینان از مشارکت کاربران خاص ارائه می‌دهند.
- جبران خسارت را به روش‌های مختلف ارائه دهید. پرداخت‌های مستقیم از طریق Paypal یا کارت‌های هدیه در مکان‌هایی مانند آمازون معمولاً محبوب هستند.
References
