تحقیقات تجربه کاربری (UX Research) می‌تواند بینش‌های بسیار ارزشمندی درباره نیازها، انگیزه‌ها، خواسته‌ها، نقاط درد، و رفتارهای کاربران فراهم آورد تا به شما در خلق محصولات محوریت کاربر (User-Centered Products) کمک کند. اما بدون داشتن سوالات درست که هم به خودتان و هم به شرکت‌کنندگان در مطالعه‌تان معطوف باشد، تلاش‌های تحقیقاتی شما بی‌ثمر خواهد بود.
هنگام انجام تحقیقات UX، مهم است که بی‌طرف باقی بمانید، سوالات هدایت‌کننده (Leading Questions) نپرسید، و محیطی فراهم کنید که به شرکت‌کنندگان اجازه دهد به طور دقیق و صادقانه پاسخ دهند. پرسیدن سوالات درست همچنین می‌تواند پاسخ‌هایی سازنده و قابل اجرا به شما بدهد.
شروع با موضوعات گسترده
تحقیقات UX وقتی مؤثرترین و مفیدترین است که شما بدانید دقیقاً به دنبال چه چیزی هستید. قدم اول برای درک آنچه می‌خواهید از کاربران یاد بگیرید، تصمیم‌گیری درباره موضوع گسترده مطالعه‌تان است، مانند:
- کاربران چگونه تصمیم می‌گیرند که از کدام وب‌سایت خرید کنند؟
- چه چیزی باعث می‌شود کاربر فکر کند یک محصول قابل اعتماد (Trustworthy) است؟
- کاربران چگونه به صورت آنلاین خرید می‌کنند؟
تعریف موضوع تحقیق شما به شما کمک می‌کند که بعداً آن را محدودتر کرده و سوالات خاص‌تری بپرسید که بینش‌های مفیدی به دست دهد. هنگام طوفان فکری برای موضوع تحقیق‌تان، اعضای تیم و ذینفعان متعددی را دخیل کنید تا از پوشش تمام جوانب اطمینان حاصل شود.
شروع با سوالات آسان
مصاحبه‌ها بهترین نتایج را زمانی می‌دهند که پیشرونده باشند. ایده خوبی است که با پرسیدن سوالات گرم‌کننده (Warm-Up Questions) شرکت‌کنن
دگان را وارد مصاحبه کنید. نمی‌خواهید شرکت‌کنندگان را در ابتدا با سوالات عمیق بیش از حد که نیاز به تفکر دارند، غرق کنید.
به عنوان مثال، اگر در حال مطالعه نحوه خرید کاربران از یک اپلیکیشن تجارت الکترونیک (E-commerce App) هستید، ممکن است با سوالاتی مانند این شروع کنید:
- چقدر اغلب در وب‌سایت‌های تجارت الکترونیک خرید می‌کنید؟
- کدام اپلیکیشن‌های تجارت الکترونیک را به طور منظم استفاده می‌کنید؟
- آخرین باری که چیزی را از طریق اپلیکیشن خریدید، کی بود؟
سوالات باز
طبیعت یک مصاحبه کاربری به گونه‌ای است که آشکارکننده است. این امکان را به شما می‌دهد که به نحوی از کاربران سوال کنید که بیشترین بینش‌ها را از آن‌ها به دست آورید. سوالات باز راهی عالی برای دریافت پاسخ‌های نامحدود از کاربران هستند که به یک کلمه مانند «بله»، «خیر»، یا «شاید» محدود نمی‌شوند.
سوالات باز معمولاً با «چه کسی» (Who)، «چه چیزی» (What)، «چه زمانی» (When)، «کجا» (Where)، «چرا» (Why) و «چگونه» (How) شروع می‌شوند، که این‌ها شرکت‌کنندگان را تشویق به اشتراک‌گذاری بیشتر می‌کنند.
یک مطالعه که دارای بیش از حد سوالات بسته است، نتایجی را ارائه می‌دهد که بیش از حد سطحی هستند. برای به دست آوردن بینش‌های عمیق‌تر و غنی‌تر از کاربرانتان، از آن‌ها سوالات باز بپرسید که به آن‌ها امکان می‌دهد به هر شکلی که انتخاب می‌کنند بیان کنند.
در اینجا نمونه‌هایی از هر نوع سوال آورده شده است:
سوال بسته: آیا محصول ما را دوست دارید؟
سوال باز: کدام ویژگی(های) محصول ما را بیشتر دوست دارید یا دوست ندارید و چرا؟
پرسیدن در مورد لحظات خاص
اگر سوال عمومی از کاربران بپرسید، احتمالاً پاسخی عمومی دریافت می‌کنید که واقعاً جزئیات مورد نظر شما را فراهم نمی‌کند. کاربران همیشه در به خاطر آوردن تجربیات گذشته و خلاصه کردن آن‌ها مهارت ندارند. با فشار اضافی مصاحبه کاربری، احتمال دارد جزئیات مهم را فراموش کنند یا حذف کنند.
با پرسیدن سوالاتی که به آن‌ها امکان می‌دهد رویدادها و خاطرات خاصی را به یاد آورند، به آن‌ها کمک کنید تا بهتر به خاطر بیاورند و پاسخ دهند. به عنوان مثال، می‌توانید از کاربر بپرسید: «چگونه به حالت‌های خطای بی‌فایده واکنش نشان می‌دهید؟» اما این سوال ممکن است پاسخ‌های مفیدی به شما ندهد. به جای آن، از آن‌ها بپرسید: «آخرین باری که با صفحه خطای ۴۰۴ بی‌فایده‌ای مواجه شدید، چه کردید؟» (What did you do the last time you came across an unhelpful 404 error page?) این سوال احتمالاً آن‌ها را وادار می‌کند تا در مورد یک حادثه خاص تأمل کنند و بینش‌های واقعی در مورد افکار و رفتار خود ارائه دهند.
سوالات پیگیری
با اولین پاسخی که از شرکت‌کنندگان دریافت می‌کنید، قانع نشوید. ممکن است اولین چیزی باشد که به ذهن آن‌ها می‌رسد و نمایانگر دقیقی از واقعیت‌ها نباشد. از آن‌ها سوالات پیگیری بپرسید تا زمانی که به شفافیت بیشتری در پاسخ‌های آن‌ها، به ویژه اگر نامشخص هستند، دست یابید.
سوالات پیگیری معمولاً به شکل «چرا» (Why)، «چه چیزی» (What)، یا «چگونه» (How) هستند. ممکن است همچنین از آن‌ها بخواهید که پاسخ‌های خود را با مثال‌هایی پشتیبانی کنند.
هنگام پرسیدن سوالات پیگیری، از تکنیک «پنج چرا» (Five Whys) استفاده کنید. این شامل پرسیدن «چرا» پنج بار به عنوان سوالات پیگیری متوالی است تا زمانی که اطمینان
حاصل کنید که تمام جزئیات لازم را از شرکت‌کننده جمع‌آوری کرده‌اید.
اجتناب از سوالات هدایت‌کننده
هدف از یک مصاحبه، دریافت پاسخ‌های واقعی و بینش‌آمیز از شرکت‌کنندگان است. پرسیدن سوالات هدایت‌کننده که بر پاسخ‌های آن‌ها تأثیر می‌گذارد، می‌تواند به این هدف ضربه بزند.
یک سوال را می‌توان هدایت‌کننده در نظر گرفت اگر:
- نظر شما یا پاسخ مورد انتظار را در بر داشته باشد. به عنوان مثال: «چه چیزی در این رابط کاربری (UI) زیبا است؟»
- شرکت‌کننده را برای تمرکز بر یک احساس خاص و پاسخ‌دهی به یک شیوه خاص آماده کند. به عنوان مثال: «این رنگ‌ها چقدر شما را غمگین می‌کنند؟»
سوالات هدایت‌کننده را حذف کنید یا بازنویسی کنید تا مطمئن شوید که شرکت‌کنندگان آزادی کامل برای فکر کردن و پاسخ دادن بدون هرگونه محدودیتی دارند.
سوالات مقدماتی کاربر
حتی اگر تمام جزئیات جمعیت‌شناختی کاربران خود را جمع‌آوری کرده‌اید، پرسیدن سوالات مقدماتی کاربر در طول مصاحبه توصیه می‌شود. این کار به شما کمک می‌کند تا هر گونه خلا در دانش خود درباره کاربرانتان را پر کنید و جزئیات مفیدتری درباره آن‌ها کسب کنید. همچنین می‌تواند به شما کمک کند تا یخ‌ها را بشکنید و باعث راحتی شرکت‌کنندگان شود.
سوالات مقدماتی کاربر بسته به اهداف مطالعه شما و آنچه که می‌خواهید بیاموزید، شکل می‌گیرد. به عنوان مثال، اگر در حال انجام تحقیقات برای یک برنامه دوست‌یابی آنلاین هستید، سوالات مقدماتی کاربر شما ممکن است شامل موارد زیر باشد:
- در اوقات فراغت خود چه کاری انجام می‌دهید؟
- در آخر هفته‌ها چه کاری انجام می‌دهید؟
- سرگرمی‌های شما چیست؟
- در حال حاضر چگونه با افراد جدید آشنا می‌شوید؟
- روزمره کاری شما چگونه است؟
- هر سوال دیگری در مورد سبک زندگی که مرتبط با موضوع یا محصول شما باشد.
سوالات مخصوص به موضوع
سوالات مخصوص به موضوع باید پس از سوالات مقدماتی کاربر پرسیده شوند. این سوالات به شما کمک می‌کنند تا انگیزه‌ها، نیازها و خواسته‌های کاربران در اطراف موضوعی که تحقیق می‌کنید را درک کنید.
نمونه‌هایی از سوالات مخصوص به موضوع عبارتند از:
- چگونه در حال حاضر این کار را انجام می‌دهید؟
- چه مقدار زمان صرف این کار می‌کنید؟
- آیا با این کار مشکلی تجربه کرده‌اید؟
- آیا می‌توانید مثال اخیری را توصیف کنید که با این مشکل مواجه شده‌اید؟
- این مشکل چقدر بر زندگی روزمره شما تأثیر می‌گذارد؟
- چقدر برای شما مهم است که راه‌حلی برای این مشکل پیدا شود؟
سوالات فرصت محصول
سوالات فرصت محصول می‌توانند به شما کمک کنند تا ارزیابی کنید کاربران پس از یک نمایش سریع یا استفاده کوتاه مدت از محصول، چه احساسی نسبت به آن دارند. هدف از این سوالات، تأیید ارزشی است که محصول شما ارائه می‌دهد.
نمونه‌هایی از سوالات فرصت محصول عبارتند از:
- نظر شما درباره این محصول چیست؟
- آیا مشکلات بالقوه‌ای در این محصول می‌بینید؟
- چرا فکر می‌کنید این محصول توسط شخصی استفاده شود یا نشود؟
- آیا خودتان را در حال استفاده از این محصول می‌بینید؟ چرا یا چرا نه؟
- آیا فکر می‌کنید این محصول برای شما مفید است؟ چرا یا چرا نه؟
نکته! این نوع سوال فقط زمانی مرتبط است که شرکت‌کنندگان حداقل یک بار با محصول شما تعامل داشته باشند.
سوالات واکنش به محصول
زمانی که کاربری برای مدت زمان قابل توجهی با محصول شما تعامل داشته است، می‌توانید از آن‌ها سوالات واکنش به محصول بپرسید. این سوالات می‌توانند به شما کمک کنند تا پیشنهادات و ایده‌هایی از شرکت‌کنندگان برای بهبود محصولتان به دست آورید. همچنین می‌تواند نشان دهد کاربران چه چیزهایی را در محصول شما دوست ندارند و به شما کمک کند مسیری برای بهبود انتخاب کنید.
نمونه‌هایی از سوالات واکنش به محصول عبارتند از:
- جذاب‌ترین و کم جذابیت‌ترین بخش این محصول چیست؟
- چه مشکلاتی هنگام استفاده از این محصول با آن مواجه شدید؟
- آیا راهی وجود دارد که این محصول انتظارات شما را برآورده نکرده باشد؟
- آیا این محصول در جایی از انتظارات شما فراتر رفته است؟
- چگونه این محصول را بهبود می‌بخشید؟
References
- User Research Questions You Should Be Asking – Fuel Cycle | Fuel Cycle
- The Art of the User Interview | Medium
- User Research Questions You Should Be Asking – Fuel Cycle | Fuel Cycle
