برنامه‌ریزی دقیق برای تحقیقات و جذب شرکت‌کنندگان مناسب می‌تواند به طور چشمگیری به موفقیت یک مصاحبه کاربری کمک کند. نحوه انجام مصاحبه و رفتار شما در طول مصاحبه نیز بخش جدایی‌ناپذیری از فرآیند است.
یک مصاحبه‌کننده موفق می‌تواند شرکت‌کنندگان را درگیر کند، آنها را احساس راحتی دهد و اطلاعاتی را که حتی ممکن است خودشان ندانند، استخراج کند. شما نیازی به داشتن مجموعه‌ای ذاتی از ویژگی‌ها برای بودن یک مصاحبه‌کننده عالی ندارید. با گذشت زمان و آموزش، هر کسی می‌تواند تکنیک‌ها را یاد بگیرد و مهارت‌های مصاحبه خود را بهبود بخشد.
زبان بدن در مصاحبه‌های کاربری
بخش زیادی از ارتباطات غیرکلامی است. این بدان معناست که بسیار مهم است که با استفاده از بدن خود به وضوح ارتباط برقرار کنید و همچنین قادر به خواندن زبان بدن دیگران باشید.
یک مصاحبه‌کننده واقعاً متعهد همان‌قدر مهم است که سوالاتی که می‌پرسد.
در اینجا چگونگی نشان دادن توجه شما آورده شده است:
- مطمئن شوید که بدن شما در همان سطح با فردی است که مصاحبه می‌کنید. به عنوان مثال، بر فرد نشسته ایستاده نباشید.
- تماس چشمی برقرار کنید، لبخند بزنید و با سر تکان دهید تا نشان دهید که توجه کامل شما به شرکت‌کننده است.
- از عبارات همدلانه مانند “من می‌فهمم چه احساسی دارید” یا “چیزی مشابه برای من اتفاق افتاده” خودداری کنید. وظیفه شما شنیدن و ثبت دقیق آنچه فرد می‌گوید است، نه وارد کردن خود به گفتگو.
همچنین باید به زبان بدن شرکت‌کننده توجه کنید. اغل
ب، می‌توانید با نحوه صحبت و رفتار فرد، بیشتر به پاسخ پی ببرید. این نشانه‌های غیرکلامی به شما کمک می‌کنند تا بدانید چه زمانی باید دنباله‌روی کنید، درخواست توضیح کنید، یا موضوعات را تغییر دهید.
برخی از نشانه‌های غیرکلامی رایج که باید به دنبال آنها باشید عبارتند از:
- دست‌های به هم قفل شده
- تکان‌های عصبی یا لرزش
- عدم برقراری تماس چشمی
- عجله در پاسخ‌دهی
چهار ثانیه سکوت
در یک مصاحبه، اجازه دهید شرکت‌کنندگان بیشتر صحبت کنند. آخرین چیزی که می‌خواهید انجام دهید این است که آنها را قطع کنید. به جای آن، با سکوت‌های ناخوشایند راحت شوید. نه تنها این امر اطمینان می‌دهد که شرکت‌کنندگان هر آنچه می‌خواهند بگویند، اما همچنین ممکن است آنها را تشویق کند تا بیشتر فکر کنند و اطلاعات بیشتری را استخراج کنند.
تحقیقات نشان می‌دهد که انگلیسی‌زبانان با سکوتی بیش از ۴ ثانیه در یک مکالمه احساس ناراحتی می‌کنند. انسان‌ها به عنوان موجودات اجتماعی تمایل دارند سکوت را پر کنند تا ارتباط برقرار کنند.
اگر شرکت‌کننده صحبت کردن خود را متوقف کرد، احساس ناراحتی نکنید و سعی نکنید فضا را پر کنید. در ذهن خود شروع به شمارش کنید و به شرکت‌کننده ۵ تا ۱۰ ثانیه فرصت دهید تا پاسخ دهد. در این لحظه دقیق، شما کسی را وادار می‌کنید که فراتر از واکنش غریزی خود فکر کند و برای گفتن چیزی عمیق‌تر بکاود.
نکته! اگر متوجه شدید که یک مسیر پرسش‌گری به شما پاسخ‌های کوتاه‌تر و کوتاه‌تری می‌دهد، به چیز دیگری بپردازید و بعداً دوباره به آن بازگردید.
گوش دادن فعال
گوش دادن فقط در مورد شنیدن صداها نیست. گوش دادن فعال یا مشارکتی شامل دریافت اطلاعات در یک مکالمه است. همانند هر مهارت دیگری، با تمرین می‌توان آن را بهبود بخشید.
برای بهبود مهارت‌های گوش دادن فعال خود:
- تمرکز توجه: به جای انجام چند کار به طور همزمان، روی آنچه فرد می‌گوید تمرکز کنید.
- نشان دادن اینکه شما گوش می‌دهید: تماس چشمی برقرار کنید، سرتان را تکان دهید، لبخند بزنید و با نظرات کوتاه کلامی مانند «بله» و «آهان»، گوینده را تشویق کنید.
- پرسیدن سوالات مرتبط: سوالات باز و شخصی برای ایجاد ارتباط و جلب توجه فرد دیگر بهتر است.
- روشن‌سازی: روشن‌سازی اطمینان می‌دهد که شما شرکت‌کننده را اشتباه نمی‌فهمید یا از بینش‌های عمیق‌تر غافل نمی‌شوید. می‌تواند به سادگی با پرسیدن، «ببخشید، منظورتان از این چیست؟» باشد.
- بازگو کردن: تکرار آنچه طرف مقابل گفته است با کلمات خودتان راه دیگری برای اطمینان از درک صحیح است. از عبارات فرضی مانند «آیا این درست است؟» استفاده کنید و اجازه دهید طرف مقابل در صورت نیاز شما را اصلاح کند.
- بدون قضاوت باشید: قطع کردن گوینده باعث ناراحتی او می‌شود و درک کامل پیام را محدود می‌کند. اجازه دهید گوینده هر نکته را قبل از پرسیدن سوالات به پایان برساند.
- خلاصه کردن در پایان: دلیل اصلی گفتگو و نتایج به دست آمده را بازگو کنید.
مرحله آماده‌سازی و ایجاد ارتباط
بسیار مهم است که از ابتدای مصاحبه کاربران را راحت کنید تا آنها بیشتر مایل به دادن پاسخ‌های صادقانه باشند. در اینجا برخی از کارهایی که می‌توانید برای ایجاد ارتباط فوری انجام دهید:
- لبخند بزنید و نگرش مثبتی داشته باشید: این کار باعث می‌شود افراد آرام و م
ثبت شوند.
- خود و هر فرد حاضر را معرفی کنید: ورود به یک تماس ویدیویی با غریبه‌ها می‌تواند ترسناک باشد، پس مطمئن شوید شرکت‌کننده می‌داند هر کسی کیست.
- اجازه ضبط را بخواهید: حتی اگر شرکت‌کننده قبلاً فرم رضایت امضا کرده باشد، اکنون زمان خوبی برای تأیید رضایت اوست.
- اهداف خود را بیان کنید: دقیقاً بگویید که چه چیزی را می‌خواهید بیاموزید و چگونه مصاحبه پیش خواهد رفت.
- بگویید مصاحبه چقدر طول خواهد کشید: انتظارات خود و موضوع مصاحبه را تنظیم کنید.
- ابتدا سوالات شخصی بپرسید. با پرسیدن سوالاتی در مورد خود شرکت‌کننده و تلاش برای یافتن یک ارتباط فراتر از فقط حضور در یک تماس، ارتباط برقرار کنید. سوالات آسانی در مورد عادات فناوری آنها و دلایل تمایلشان به امتحان ابزار یا نمونه اولیه شما بپرسید. به ۳ تا ۵ پاسخ کوتاه در ابتدای هر مصاحبه بسنده کنید.
یک پرسش در هر زمان بپرسید
وقتی وارد مصاحبه می‌شویم، چیزی نمی‌دانیم و امیدواریم که زمانی که از آن خارج می‌شویم، همه چیز را بدانیم. در نتیجه، راحت است که یک دفعه یک مشت سوال بپرسیم. تا زمانی که سوالاتمان تمام شود، شرکت‌کننده احتمالاً احساس سردرگمی خواهد کرد. بنابراین آنها فقط به آخرین سوال پاسخ داده یا به سوالی که بهتر به خاطر دارند پاسخ می‌دهند، و این باعث می‌شود که مجموعه‌ای از سوالات بدون پاسخ باقی بمانند.
به جای این کار، خودداری کنید و فقط یک پرسش در یک زمان بپرسید. به محض اینکه علامت سوال مجازی از دهان شما خارج شد، آن را ببندید. اجازه دهید شرکت‌کننده به طور کامل پاسخ دهد قبل از اینکه سوال بعدی را بپرسید. این امر به شما اجازه می‌دهد تا ریتم مکالمه را کنترل کنید و یک رفت و برگشت بسیار روان‌تر ایجاد کنید.
نکته! به خودتان چالش بیندازید که هرگز بیش از ۱۰ ثانیه در یک زمان صحبت نکنید. بهترین سوالات نباید بیش از ۵ ثانیه طول بکشند تا پرسیده شوند.
فراموش نکردن پرسش‌های پیگیری
مردم همیشه به هر سوال پاسخ‌های مفصل نمی‌دهند، بنابراین ممکن است شما نیاز داشته باشید به آنها کمک کنید تا اطلاعات مورد نیاز شما را ارائه دهند. تکرار همان سوال یک راهبرد خوب نیست. در عوض، از سوالات پیگیری استفاده کنید تا از زاویه‌ای متفاوت به آن نگاه کنید.
در اینجا برخی از بهترین شیوه‌ها برای پرسیدن سوالات پیگیری آورده شده‌است:
- سوال اصلی خود را به شیوه‌ای کمی متفاوت بپرسید. اگر پاسخی مبهم دریافت کردید، ارزش دارد که سوال را برای وضوح بیشتر بازنویسی کنید.
- پاسخ‌های مصاحبه‌شونده را به هم مرتبط کنید. این کمک می‌کند تا موضع شرکت‌کننده ر
وشن شود و نشان می‌دهد که شما گوش می‌دهید. به عنوان مثال، پاسخ آنها را به پاسخ قبلی‌شان مرتبط کنید و بگویید، «آیا این همان چیزی است که قبلاً گفتید وقتی که…؟»
- با استفاده از روش ۵ چراها عمیق‌تر بروید. این تکنیک به شما کمک می‌کند تا به علت اصلی نزدیک‌تر شوید. به عنوان مثال، اگر شرکت‌کننده بگوید که رابط کاربری شما بیش از حد شلوغ است، از آنها بپرسید چرا فکر می‌کنند شلوغ است. اگر فکر می‌کنند به دلیل داشتن آیتم‌های زیادی در نوار ناوبری است، از آنها بپرسید چرا دوست ندارند آیتم‌های زیادی در نوار ناوبری داشته باشند، و غیره.
کاهش یادداشت‌برداری در طول جلسه
گرچه یادداشت‌برداری در طول مصاحبه ممکن است ایده خوبی به نظر برسد، در واقع توصیه نمی‌شود. مطالعات نشان می‌دهند که انجام چند کار به طور همزمان عملکرد کاری را مختل می‌کند، به‌ویژه اگر کارها پیچیده باشند و نیاز به توجه فعال ما داشته باشند—مانند گوش دادن فعال. در طول یک مصاحبه، شما می‌خواهید روی کاربر تمرکز کنید، نه روی یادداشت‌هایتان. گرفتن یادداشت‌ها می‌تواند برخی افراد را نیز نگران کند.
بهترین گزینه این است که یک یادداشت‌بردار اختصاصی داشته باشید که تنها بر روی ثبت و سازماندهی بینش‌ها تمرکز کند. فراموش نکنید که او را در ابتدای مصاحبه به شرکت‌کنندگان معرفی کنید. اگر به صورت راه دور جلسه برگزار می‌کنید، می‌توانید او را بلافاصله پس از معرفی بی‌صدا کنید.
اگر واقعاً نیاز دارید که همزمان با مصاحبه یادداشت بردارید، مطمئن شوید که مصاحبه را ضبط می‌کنید. در این حالت، بینش‌های مرتبط با کلیدواژه‌ها را با زمان‌بندی‌ها در ویدیو یادداشت کنید. اما به طور کلی، سعی کنید یادداشت‌برداری را در طول مصاحبه‌های کاربری به حداقل برسانید.
زمان‌بندی مصاحبه را رعایت کنید
مصاحبه‌های کاربری معمولاً از ۳۰ دقیقه تا یک ساعت طول می‌کشند. گاهی اوقات، زمانی که نیاز به شیرجه زدن عمیق در جزئیات دارید، ممکن است تا ۱.۵ ساعت طول بکشد—اما این موارد استثناء نادر هستند. به طور کلی، افراد در طول مصاحبه‌های طولانی توجه خود را از دست می‌دهند. این بدان معناست که کیفیت اطلاعاتی که دریافت می‌کنید کاهش خواهد یافت.
هدف‌گذاری کنید که هر جلسه ۳۰ تا ۴۵ دقیقه طول بکشد. این زمان به شم
ا فرصت کافی می‌دهد تا در ابتدا یخ‌ها را بشکنید و در پایان جمع‌بندی کنید. همچنین به اندازه‌ای کوتاه است که مصاحبه‌ها احساس تعهد زمانی غیرقابل مدیریتی برای شما یا شرکت‌کننده ایجاد نکند.
سعی کنید مصاحبه را به موقع به پایان برسانید تا نشان دهید که زمان کاربران را ارج می‌نهید. اگر زمان تمام شد و هنوز تمام سوالات را نپرسیده‌اید، از شرکت‌کنندگان بپرسید که آیا موافقند برای پیگیری با آنها تماس بگیرید.
References
- How to Run Better User Interviews (Remotely and In-Person): A Step-By-Step Gu… | Planio | Planio
- https://www.rug.nl/staff/n.koudenburg/koudenburgetal.2011.pdf
- The art of active listening | Medium
- How to Run Better User Interviews (Remotely and In-Person): A Step-By-Step Gu… | Planio | Planio
- The Science is Clear: Why Multitasking Doesn’t Work | Cleveland Clinic
