یاد بگیرید چگونه نقشههای همدلی (Empathy Maps) ایجاد کنید؛ با ثبت دیدگاهها، اهداف، تأثیرات و احساسات کاربران، رویکردی همدلانهتر و کاربرمحورتر در طراحی ایجاد کنید.
نقشه همدلی چیست؟
نقشه همدلی یک نمودار است که دانش مربوط به رفتارها و نگرشهای کاربر را ثبت میکند. این نقشه به شما نگاهی اجمالی از ماهیت کلی کاربر ارائه میدهد و بهصورت زمانی یا ترتیبی نیست. نقشههای همدلی به تیمهای طراحی کمک میکنند تا درک مشترکی از نیازهای کاربر ایجاد کرده و در تصمیمگیری یاریرسان باشند.
نقشههای همدلی سنتی به ۴ ربع تقسیم میشوند: «میگوید»، «فکر میکند»، «انجام میدهد» و «احساس میکند». در وسط، نام کاربر یا پرسونای کاربری را قرار میدهیم – بسته به اینکه نقشه نشاندهنده یک کاربر خاص باشد یا تجمیعی از چندین کاربر.
نقشههای همدلی یککاربره معمولاً براساس یک مصاحبه کاربر یا گزارش کاربر از یک مطالعه دفترچهای است. نقشههای همدلی تجمیعی، بخشهای کاربری را که رفتارهای مشابهی از خود نشان میدهند، نمایندگی میکنند و میتوانند اولین گام در ایجاد پرسوناها باشند.
اهمیت نقشههای همدلی
نقشههای همدلی به تیمها کمک میکنند نیازهای کاربر را درک کرده و بر آنها تمرکز کنند. در طراحی کاربرمحور، نقشههای همدلی بهتر است از ابتدای فرآیند طراحی مورد استفاده قرار گیرند.
هر دو فرآیند ایجاد نقشه همدلی و اثر هنری نهایی، مزایای مهمی دارند:
- آنها به ثبت ویژگیهای کاربر یا پرسونا کمک میکنند. نقشههای همدلی به شما کمک میکنند تا تحقیقات کیفی را تحلیل کرده و شکافهای دانش فعلی خود را کشف کنید.
- آنها کاربر یا پرسونا را به تیم و ذینفعان منتقل میکنند. نقشه همدلی، نگرشها و رفتارهای کاربر را نشان میدهد، که میتواند از پروژه در برابر سوگیری محافظت کند.
- آنها دادهها را مستقیماً از کاربر جمعآوری میکنند. هنگامی که توسط خود کاربران پر شوند، نقشههای همدلی میتوانند بهعنوان یک منبع داده ثانویه عمل کرده و نقطه شروعی برای خلاصهای از جلسه کاربر باشند.
نقشههای همدلی را با بازبینی و تنظیم آنها در هنگام انجام تحقیقات بیشتر، بهروز نگه دارید.
چهار ربع نقشه همدلی
یک نقشه همدلی معمولی شامل چهار ربع است:
- میگوید: کاربر درباره محصول چه میگوید؟ این بخش باید نقلقولهای واقعی کاربران را که در طول مصاحبهها یا جلسات تست کاربر ضبط شدهاند، دربرگیرد.
- فکر میکند: کاربر هنگام تعامل با یک محصول به چه چیزی فکر میکند؟ چه چیزی ذهن کاربر را به خود مشغول میکند؟ چه چیزی برای کاربر اهمیت دارد؟
- احساس میکند: این بخش حاوی اطلاعاتی درباره وضعیت احساسی کاربر است. چه چیزی کاربر را نگران میکند؟ چه چیزی کاربر را هیجانزده میکند؟ کاربر چه احساسی نسبت به این تجربه دارد؟
- انجام میدهد: چه اقداماتی توسط کاربر انجام میشود؟ چه اقدامات و رفتارهایی را متوجه شدید؟
برخی از این ربعها ممکن است مبهم یا همپوشان به نظر برسند. به عنوان مثال، ممکن است تمایز بین بخشهای «فکر میکند» و «احساس میکند» دشوار باشد. روی دقیق بودن تمرکز نکنید – اگر موردی به نظر میرسد که در چندین ربع قرار میگیرد، فقط یکی را انتخاب کنید.
میگوید
بخش «میگوید» شامل مواردی است که کاربر در یک مصاحبه یا مطالعه قابلیت استفاده بهصورت علنی میگوید. بهطور ایدهآل، این بخش حاوی نقلقولهای دقیق کاربران از تحقیقات است. به عنوان مثال:
- «من به Delta وفادار هستم چون هرگز تجربه بدی ندارم.»
- «من چیزی قابلاعتماد میخواهم.»
- «نمیدانم از اینجا باید چهکار کنم.»
فکر میکند
بخش «فکر میکند» مواردی را ثبت میکند که کاربر در طول تجربه به آنها فکر میکند. از خود بپرسید چه چیزی ذهن کاربر را به خود مشغول کرده است. چه چیزی برای کاربر اهمیت دارد؟ از تحقیقات کیفی جمعآوریشده برای یافتن پاسخها استفاده کنید.
ممکن است محتوای یکسانی در هر دو بخش «میگوید» و «فکر میکند» وجود داشته باشد. با این حال، بهویژه به آنچه کاربران به آن فکر میکنند اما ممکن است تمایلی به بیان نداشته باشند، توجه ویژه کنید. سعی کنید بفهمید چرا آنها از به اشتراک گذاشتن این موارد خودداری میکنند – آیا آنها مطمئن نیستند، خجالتی هستند، مؤدب هستند یا میترسند؟ به عنوان مثال:
- «این واقعاً آزاردهنده است.»
- «آیا من احمق هستم که این را نمیفهمم؟»
- «این کار بیش از حد زمان میبرد.»
انجام میدهد
بخش «انجام میدهد» شامل اقدامات کاربر است. از تحقیقات خود، شناسایی کنید که کاربران بهطور فیزیکی چه کارهایی انجام میدهند. به عنوان مثال، ممکن است کاربران اقدامات زیر را انجام دهند:
- چندین بار صفحه را تازهسازی میکنند.
- برای مقایسه قیمتها به فروشگاههای مختلف سر میزنند.
- جدول سایز را بررسی میکنند.
گاهی اوقات، اقدامات کاربران ممکن است با گفتههای آنها متناقض باشد. به عنوان مثال، اقدامات ظاهراً مثبت و نقلقولها یا احساسات منفی میتوانند از همان کاربران حاصل شوند. این تضادها نشاندهنده پیچیدگی روان انسان هستند و کشف آنها بسیار ارزشمند است.
احساس میکند
بخش «احساس میکند» وضعیت احساسی کاربر است که اغلب بهصورت یک صفت بهعلاوه یک جمله کوتاه برای زمینه ارائه میشود.
از خود بپرسید چه چیزی کاربر را نگران میکند. چه چیزی کاربر را هیجانزده میکند؟ کاربر چه احساسی نسبت به این تجربه دارد؟ به عنوان مثال:
- بیحوصله: صفحات بیش از حد کند بارگیری میشوند.
- گیج: قیمتهای بسیار متناقض وجود دارند.
- نگران: آنها دارند کار اشتباهی انجام میدهند.
فرآیند ۵ مرحلهای برای ایجاد نقشه همدلی
اگرچه میتوانید نقشه همدلی را بهتنهایی ایجاد کنید، اما بهتر است این کار را با یک تیم انجام دهید تا دیدگاههای متعددی دریافت کنید.
در اینجا یک فرآیند ۵ مرحلهای برای شروع ایجاد یک نقشه همدلی آورده شده است:
- محدوده و اهداف خود را تعریف کنید. تصمیم بگیرید کاربر شما چه کسی است و چه کاری انجام میدهد.
- مواد لازم برای ایجاد نقشه همدلی را جمعآوری کنید. این کار را میتوانید با یک تخته سفید، برچسبهای چسبی و ماژیکهای پررنگ، یا بهصورت از راه دور با ابزارهایی مانند Mural یا RealTime انجام دهید.
- دادهها را جمعآوری کنید. میتوانید اطلاعات لازم را از طریق مصاحبهها، مشاهدات مستقیم، پرسوجوهای متنی و حتی مطالعات دفترچهای بهدست آورید. یافتهها را به تیم خود بیاورید و بهعنوان یک گروه، نقشه همدلی را شروع کنید.
- از همه اعضای تیم بخواهید دادهها را بخوانند و ایدههای مختلفی را برای هر ربع تولید کنند.
- همه برچسبهای مختلف را به هم نزدیک کنید. ایدههای مشابه را با هم گروهبندی کرده و برای آنها عنوانهایی انتخاب کنید.
بسته به هدف نقشه همدلی خود، نتیجه را مطابق با آن صیقل داده و دیجیتالی کنید. کاربر، سوالات برجسته، تاریخ و شماره نسخه را وارد کنید.
فرمتهای دیگر نقشه همدلی
نقشههای همدلی با ۴ بخش در تحلیلهای اولیه بسیار مفید هستند، اما این تنها قالب ممکن نیست. اگر نیاز به جزئیات بیشتر دارید یا الزامات منحصربهفردی دارید، نقشه را با اضافه کردن بخشهای دیگری مانند «اهداف»، «نقاط درد» و «دستاوردها» تطبیق دهید.
در مراحل بعدی، بهعنوان مثال در جلسات طوفان فکری با تمرکز بر طراحی UX، ممکن است قالب نقشه همدلی «پل بوگ» (Paul Boag) برای شما مناسبتر باشد.
این نقشه شامل مجموعه متفاوتی از دستهبندیها است:
- احساسات: کاربر چه احساسی نسبت به این تجربه دارد؟ چه چیزی برای او اهمیت دارد؟
- وظایف: کاربران سعی در انجام چه وظایفی دارند؟
- تأثیرات: چه افراد، چیزها یا مکانهایی بر نحوه عملکرد کاربر تأثیر میگذارند؟
- نقاط درد: چه نقاط دردی ممکن است کاربر تجربه کند که امیدوار است بر آنها غلبه کند؟ ترسها، ناامیدیها و اضطرابهای آنها چیست؟
- اهداف: هدف نهایی کاربر چیست؟ آنها سعی در دستیابی به چه چیزی دارند؟
چه زمانی باید نقشه همدلی ایجاد کرد؟
نقشههای همدلی در ابتدای فرآیند طراحی، بلافاصله پس از تحقیقات کاربری، بیشترین کاربرد را دارند. ایجاد نقشههای همدلی به ترکیب مشاهدات پژوهشی، آشکار کردن بینشهای عمیقتر درباره نیازهای کاربران و دیدن چیزها از دیدگاه آنها کمک میکند.
نقشههای همدلی اطلاعات لازم را برای توسعه نیازمندیها و مفاهیم در اختیار شما قرار میدهند. باید نگرشها و رفتارهای کاربران را قبل از ایجاد راهحلها درک کنید – چه ایدههای محتوایی باشد، چه طراحی صفحه وب، نمونههای اولیه برنامه یا یک پیشنهاد خدمت جدید.
همچنین، میتوان از آنها در کل فرآیند طراحی استفاده کرد و با در دسترس قرار گرفتن دادههای جدید، بازبینی شوند. یک نقشه کمجزئیات نشان میدهد که کجا باید تحقیقات کاربری بیشتری انجام شود.
منابع
- Empathy Mapping: The First Step in Design Thinking | Nielsen Norman Group
- 10 Tips to Develop Better Empathy Maps | Adobe XD Ideas | Ideas
- How to Empathy Map | YouTube
- Adapting empathy maps for UX design | Paul Boag – User Experience Advice